Casa em Ordem
Uma das maiores empresas de telefonia móvel do país, a TIM levou em conta a diversidade geográfica de suas operações para estruturar a gestão de riscos da companhia
Presente no Brasil desde 1998, a operadora de telefonia celular TIM enfrenta o desafio de traçar estratégias para sua gestão de riscos, em um negócio que cresce exponencialmente no Brasil (só no primeiro trimestre, a carteira da TIM aumentou em 17,3%). Em Santo André, São Paulo, a empresa mantém um polo tecnológico que recebe, do país inteiro, todas as informações de ocorrências internas e externas, como furtos, roubos, suspeita de fraudes, problemas técnicos, acessos indevidos e danos ao patrimônio ou ao ambiente, que são distribuídas entre as áreas geográficas competentes. Além da unidade de Santo André, são mantidos outros sete sites que formam a Área de Segurança da empresa. E foi justamente pela complexidade geográfica da companhia que o polo passou a buscar soluções que pudessem se adequar a processos e ocorrências de diferentes localidades e setores.
Para atender a esta demanada, a TIM adotou o software Módulo Risk Manager, para automatização de Governança, Riscos e Compliance (GRC). A solução pode ser acessada por mais de 50 mil colaboradores, e o número de registros vem crescendo aproximadamente 20% ao mês. Para isto, precisou ser customizado por áreas regionais e, depois, segmentado por áreas de competência, como Network, Comercial e Logística. “Eu considero esta solução estratégica porque define a geografia dos incidentes que podem acontecer no ambiente TIM Brasil, indicando um perímetro virtual que me alerta sobre como posso me posicionar”, afirma Giorgio Possagno, responsável pela Segurança de Operações e Processos da Diretoria de Segurança da TIM Brasil. Na intranet da empresa, fica disponível um link de acesso ao sof tware, para que qualquer colaborador possa se cadastrar e registrar possíveis problemas. A informação inserida é uma ocorrência que pode ou não vir a se tornar um incidente, como um trote – ocorrência – que ocasione vazamento de informações, caracterizando um incidente.
Já no quesito governança, um dos benefícios incorporados pelo Módulo Risk Manager foi a rapidez na resolução dos incidentes e na prestação de contas com os stakeholders, bem como a orientação para conformidade com normas técnicas e legais. Outro destaque, segundo o Gerente de Negócios da Módulo Alexandre Lyra, é a priorização do tratamento com consequente redução de custos. “Um incidente ocorrido em um site onde estão localizados elementos de rede críticos - por exemplo, um equipamento MSC, responsável pelo roteamento de chamada s e interconexão, que pode afetar diretamente inúmeros processos de negócios da empresa – ganha prioridade para investimento e tratamento do incidente”, explica. Os elementos mais críticos, seja de rede de telecomunicações ou de TI, que suportam os serviços da TIM, foram inventariados no Módulo Risk Manager pela área de Gestão de Continuidade de Negócios da Diretoria de Segurança e associados aos processos de negócios mais relevantes, identificados pela Análise de Impacto. Com isso, em relação a qualquer incidente que ocorra com estes ativos, rapidamente são identificados os impactos que poderão ocorrer aos processos e o momento certo de acionar os planos de contingência e continuidade, postados no módulo de PCN (Plano de Continuidade de Negócios) do Módulo Risk Manager. Além disso, a integração do módulo de PCN ao sistema SAP da empresa faz com que estes planos sejam atualizados automaticamente quando, por exemplo, uma alteração é realizada em um usuário do plano. “Se todas as alterações ocorridas com usuários, seja por mudança geográfica ou mesmo o contato telefônico, tivessem de ser inseridas manualmente nos planos, muito esforço seria alocado para garantir a fidedignidade das informações”, ressalta Lyra.
É na TIM Santo André que fica a Central de Operações e Segurança (COS), responsável pelo recebimento e consolidação de todas as informações que são registradas no sistema, por um time de 100 profissionais capacitados na utilização do Módulo Risk Manager. Atividades como relatórios de indicadores, controle de acesso a sites e monitoramento por câmeras são gerenciadas nessa unidade.
Depois, elas são enviadas para as áreas geográficas responsáveis, onde são tratadas. A incidência em determinada região cria o chamado Índice de Risco de ameaça ao local e define o Índice de Incidências, necessário para orientar os gestores nas melhores práticas de segurança. A ferramenta é utilizada como um balizador para ações preventivas, a fim de minimizar outros eventos ou a repetição daqueles já ocorridos. “O benefício e os recursos que passamos a ter com a ferramenta são muito grandes”, afirma a consultora da COS Maria Rosemar da Silva. Peter Karl Hock, Manager de Segurança da TIM Santo André, diz que uma das áreas mais beneficiadas pelo Módulo Risk Manager foi a de Rede.
Atualmente, os técnicos fazem o registro de um incidente, que é quase imediato. Por meio do software, é feito todo o levantamento e uma análise em curto prazo. “Organizar informações – como ocorrência de ilícitos, operações e processos dentro do segmento de segurança – e padronizá-las junto aos clientes internos foram fundamentais para a segurança”, diz Hock. Tratar com rapidez as ocorrências que podem causar interrupção dos serviços, como vandalismo, foi um diferencial da ferramenta, segundo o executivo. No passado, esse processo era mais demorado porque os técnicos absorviam todas as informações e só quinzenalmente reportavam o que havia sido observado em campo.
PERFIL DA COMPANHIA
A TIM é uma companhia que presta serviços de telecomunicações em todo o território nacional por meio de suas subsidiárias, a TIM Celular S.A. e a Intelig Telecomunicações LTDA. A Companhia iniciou suas operações no Brasil em 1998 e se consolidou como uma empresa nacional a partir de 2002, tornando-se a primeira operadora móvel a ter presença em todos os estados do Brasil.
A empresa atua como operadora de serviços de telefonia móvel, fixa, longa distância e transmissão de dados, sempre com o foco na qualidade dos serviços prestados aos seus clientes. Com a tecnologia GSM, a TIM tem um alcance nacional de aproximadamente 94% da população urbana, sendo a maior cobertura GSM do Brasil, com presença em 2.958 cidades. A TIM conta, também, com uma extensa cobertura de dados em todo o país: 100% GPRS e 77% com EDGE, além de possuir uma sofisticada rede de Terceira Geração (3G) disponível para mais de 30% da população urbana do Brasil. A Companhia mantém, ainda, acordos de roaming internacional para clientes TIM: são mais de 430 redes disponíveis em mais de 200 países.
Em dezembro de 2009, a empresa concluiu o processo de incorporação de 100% da Intelig. A TIM atua como provedora de telefonia fixa, longa distância e transmissão de dados no Brasil. Anunciada em abril do mesmo ano, a incorporação ampliará a infraestrutura de rede da TIM, uma combinação que permite acelerar o desenvolvimento da rede 3G, otimizar custos de aluguel de meios e melhorar nosso posicionamento competitivo no mercado de telefonia. TIM Participações é uma empresa de capital aberto que possui ações listadas na Bolsa de Valores de São Paulo e nas American Depositary Receipts (ADRs), negociadas na Bolsa de Valores de Nova York (NYSE). A Companhia também é integrante de um seleto grupo de empresas que compõem a carteira do Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE) da BM&FBOVESPA.
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